Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil a partir dos próximos dias. As mudanças, previstas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, entram em vigor em 20 dias e abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a simplificação do cancelamento de contratos e a oferta de suporte por canais eletrônicos 24 horas por dia. A norma também limita a cinco os níveis de atendimento ou menus disponibilizados ao consumidor.
Outra medida busca evitar que clientes sejam transferidos de um canal para outro sem solução. O encaminhamento para atendimento em outro canal será proibido, exceto nos casos em que a presença física do consumidor seja indispensável para resolver a solicitação.
Se uma ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações que o consumidor já forneceu, evitando que ele precise repetir todo o relato.
Cancelamento mais simples
As novas regras determinam que a opção de cancelamento de contratos e serviços esteja disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente pelo mesmo canal utilizado na contratação. Após a solicitação, o consumidor também terá direito a receber um comprovante eletrônico do cancelamento.
Horários e prazos de atendimento
O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais eletrônicos quanto no atendimento telefônico. Para demandas consideradas urgentes, a assistência humana deverá ser imediata, a qualquer hora.
Em relação às ligações, as empresas deverão atender pelo menos 80% das demandas em até 20 segundos. Para as demais, o tempo de espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
As reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já os casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados exigirão providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão em até 48 horas.
A regulamentação também estabelece prazos para o acesso às informações. O histórico de atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis após o pedido do consumidor.
As empresas deverão guardar o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução. As gravações e mensagens dos serviços de atendimento precisarão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Direitos do consumidor
O objetivo das mudanças é ampliar a transparência na relação entre empresas e clientes, facilitar a resolução de problemas e garantir acesso a informações sobre os serviços contratados.
Com as novas exigências, os consumidores terão regras mais claras para solicitar cancelamentos, contestar cobranças, registrar reclamações e obter respostas sem enfrentar sucessivas transferências entre canais de atendimento.
